El mundo del E-commerce evoluciona de una manera rápida, es una plataforma joven pero con una proyección enorme, la desventaja de ser un mundo inseguro en el pago va desapareciendo gracias al mayor conocimiento de las empresas y de las nuevas formas de pago.
La masificación de la utilización de Smartphones y tabletas ayuda a que todo el comercio electrónico tengan una visualización constante y en cualquier lugar, esto esta potenciando el mercado, y tiene una evolución de más del 30% anual.
Hace pocos días Amazon sorprendió con una propuesta para un futuro muy cercano, Drones que porten las compras desde el almacén hasta destino, pudiendo tener tu compra en apenas una hora.
Es un avance que estiman que pueda empezar a usarse en un par de años, las dudas sobre su utilización son muy grandes, ¿cómo resolverán el problema de las casas que no tengan jardín para recibir paquetes o posibles pérdidas y robos?.
Son cuestiones muy difíciles de desentrañar ahora mismo, lo que esta claro es que Amazon quiere ganar notoriedad. Y dejar ver que ellos no solo están para ofrecer el mejor precio, sino que también investigan y buscan la manera de mejorar la satisfacción del cliente.
En este sentido trabajan en algo que pueden estar poniendo en marcha actualmente, y es que envían los productos antes de que compres el producto. ¿Cómo pueden hacer esto?
Nada más entrar en su web rastrean, de donde procede nuestra señal, cuanto tiempo pasamos en cada artículo, que tipo de artículos observamos, cómo compramos, cuanto tiempo estamos en los productos que finalmente compramos, y muchas más variables que desconocemos a priori.
Por este motivo Amazon plantea que puede enviar un artículo que un usuario registrado esta mirando durante 10 minutos, ya que se demuestra que en esos casos, la compra efectiva se produce en un 80% de las cosas, acortando los tiempos de entrega y aumentando la satisfacción del cliente.
Por supuesto no se lo envía directamente al cliente, sería un riesgo inapropiado, sino que lo envía desde las sedes centrales hacía las exteriores, o periféricas y más cercana al destino último.
Las tiendas online pequeñas deben aprender de este tipo de ideas y comenzar a observar muy detenidamente los tiempos de compra, navegación, salida, para poder tener una idea clara de lo que esta pasando en su tienda.
Muchos de los consumidores habituales de internet, lo usamos para comprar y comparar productos, y cada día más usuarios se suman a este hábito, ya que reporta una ventaja fundamental, el precio. Pero es que en muchos casos tambien tiene otras ventajas, como mayor variedad o incluso y aunque parezca increíble, mejor trato.
La cuestión fundamental aquí, es cómo solemos actuar en las compras online, me explico, cuando quieres comprar un libro, vas directamente a Amazon, o tu librería online preferida y lo compras. Pero los productos que no son electrónicos nos gusta verlos, tocarlos o probarlos primero. Aquí es donde se crean los debates y algunos problemas para las tiendas físicas.
¿Cerrarán todas las tiendas en un periodo medio (15-20 años) de tiempo?
Bueno está pregunta es muy difícil, y hay muchas circunstancias que pueden influir. Por un lado, esta claro que muchas tiendas físicas tendrán que cerrar. Pero necesitamos que haya un número residual para probarnos una camiseta, oler un perfume o tocar el material de una funda. La cuestión para estas tiendas es ¿de qué van a vivir?, si simplemente van a probar los productos y no se los llevan. Algunos empresarios se muestran indignados a lo que empieza a suceder con mucha asiduidad, que un usuario potencial, llegue al producto que desea, y lea el código de barras con una aplicación móvil.
En Inglaterra algunas cadenas fuertes han visto reducidas sus ventas gravemente, y Jessops por ejemplo dejaba entrever su malestar con un cartel en las tiendas que agradecía la compra en Amazon, algo que es bastante irónico ya que han cerrado muchas tiendas por culpa de esto.
¿Y qué soluciones tienen las tiendas para evitar que simplemente sean un mostrador?
En Australia hay algunas tiendas que te cobran por entrar a probarte ropa, 5$ y son devueltos en caso de que el cliente acabe comprando. Es una política muy arriesgada ya que espantas a muchos clientes, y si la competencia sigue sin cobrar los clientes irán a la competencia. Es un momento muy complicado, y los comercios minoristas se ven en una encrucijada complicada de resolver.
No me extrañaría ver en pocos años un local de Amazon en las grandes ciudades en las que los clientes puedan entrar a probar los productos, incluso sin posibilidad de comprar, solamente hacerlo online. Es una posibilidad muy real, y que haría que los comercios que cobrasen por probar los productos fracasasen.
Por lo tanto, solo queda una salida para evitar el showrooming, el mejor trato al cliente y un precio online.
Estas dos condiciones tienen que caminar obligatoriamente de la mano, los dependientes físicos pueden ver como los clientes reaccionan con los productos, pueden ayudar y proponer artículos e invitar a probarselos. Es más difícil decirle que no a una persona que rechazar el producto que te ofrece una web, a los clientes cuando se les consulta sobre el showrooming se sienten mal con el hecho de utilizar al comercio pequeño solo para probarlo pero que el dinero es más importante, pero hay que aprovechar la sensibilidad de las personas, y ofrecerles algo que les haga sentir peor por no comprar, o rebajarles hasta el punto que se lo piense al menos.
Los comercios deben cuidar todos los detalles desde la entrada del consumidor, hacerle sentir una verdadera experiencia de compra, las posibilidades son innumerables dependiendo del tipo de comercio, y a partir de ese momento ajustar un poco el precio a la realidad, no compite con el local de enfrente, compite con trasatlánticos comerciales, y se debe amoldar a ello. Igual que los consumidores los dueños de las tiendas tienen la posibilidad de comparar los precios de los portales online y tienen algo que no tienen ninguna tienda online, y es entrega inmediata, está en internet es mínimo uno o dos días en el mejor de los casos, coincidiendo horas de entrega y demás.
Jugando con esas variantes, quizás una solución sea crear un portal web que ofrezca los productos de la misma tienda al mismo precio que Amazon, o la página líder del sector, y por otro lado seguir con un trato al cliente mejorado, que mejore la experiencia de usuario. Es decir, combatiendo el showroming con tu particular showroming. Que el cliente pueda elegir entre llevarse el producto o comprarlo al mejor precio en casa.
Otra posibilidad muy agresiva de venta, es invitar al cliente a que te diga cuanto está dispuesto a pagar por el producto. Negociando el precio cual mercader medieval, es una posibilidad, muy agresiva, es cierto, pero el cliente estará en una predisposición a comprar que antes no tenía.
Como usuario del showrooming (tengo cuenta premium en Amazon.es) quiero ponerme en una situación como la que acabo de exponer, digamos que la etiqueta de una camiseta muestra un precio de 29,99€, y que añade una etiqueta que muestra una promoción que reza; ¡Más baratos que en internet!, si lo encuentras más barato te lo igualamos. Siempre con condiciones claro. Pongamos que este producto puede encontrarse online por 22€ más los gastos de envío. En total 26€. Quizás cuatro euros de diferencia es mucho, pero si me lo dejan por 28 euros, probablemente compre el producto en el acto.
La compra física satisface más, es algo neurológico. Y por lo tanto los clientes buscarán este tipo de experiencia, pero es que ádemas la sensación de haber conseguido una rebaja, hace que el consumidor sienta que ha ganado algo, y eso es satisfacción de compra. Y si comprar ánima, imaginese que ademas le consiga descuentos a la tienda, doble alegría.
Investigando en mkt4pymes.es hemos encontrado una herramienta que haría que la experiencia del usuario creciese exponencialmente. ¿Se imagina llegar al estante de ketchup y que al poner el producto en la pantalla de su móvil, este le mostrara todas las recetas que se pueden hacer con él?
Esta aplicación que esta empezando a usarse en Estados Unidos puede ser una herramienta de realidad aumentada que ayuda a que el consumidor realice la compra al conocer aspectos del producto que no conocía, o ver servicios extra que puede obtener, o ver como sería su uso… Multitud de posibilidades.
¿Vendrá por aquí el futuro, volveremos al regateo de la negociación, o cerrarán las tiendas físicas y abrirán showrooms las tiendas online?
El merchandising es quizás la mejor forma de vender los productos de conveniencia, la posición dentro del comercio, la visibilidad, iluminación y un largo etcétera hacen posible esto. ¿Quién no ha comprado alguna vez un paquete de chicles, un paquete de pilas, o una botellita de agua mientras esperas la cola de tu supermercado, o unos calcetines mientras esperas para pagar en tu tienda de ropa?
Estos productos son a su vez los que más beneficios dan para la tienda, ya que tienen una rentabilidad altísima y puede que las empresas que están llevando sus ventas a internet estén perdiendo estos beneficios extras.
Después de hacer un pequeño estudio por las principales webs de ventas de España, que suelen ser las más preparadas para el marketing, hemos descubierto que ninguna propone estos productos de manera destacada como hacen en sus comercios offline.
¿Como podrían aprovechar el medio online para hacer lo mismo?
La tecnología ofrece posibilidades que no ofrece un mostrador en la caja de un supermercado, y es que el software de la página web puede personalizar los productos que interesan o pueden interesar en cada venta, haciendo así que las ventas de estos productos sean mucho más altas. Por ejemplo, el Carrefour o tiendas similares podrían indicar a un usuario que ha comprado un juguete a pilas y justo antes de pagar que añadir un paquete de pilas sería aconsejable para su otro producto.
En las tiendas de ropa esto si esta mejor diseñado, pero no lo llevan hacía esos productos que tienen en el mostrador o en posiciones relevantes en sus tiendas físicas, sino hacía productos principales:
En el caso de Zara, por ejemplo, supongo que muy poca gente, por no decir nadie, entra tanto en la tienda física como en la virtual, con el objetivo principal en mente de comprar un paraguas; sin embargo, aunque a falta de datos oficiales, me atrevería a decir y casi a afirmar, que las ventas de paraguas en la tienda física son mucho mayores que las mismas de la tienda online, y todo esto es conseguido por el merchandising. Mientras que en la tienda de a pie de calle se puede ubicar la sección de accesorios tales como fulares, sombreros y paraguas en la zona caliente artificial de la tienda al lado del lineal de cajas, en la tienda online, aunque como sabemos Zara apuesta por una web sencilla con un menú lateral rechazando la opción de promocionar artículos en la portada de la página, los pasos a seguir para llegar al paraguas en Zara.com son los siguientes:
Nueva Colección (sólo en época de rebajas) › Hombre › Accesorios › Complementos
Una vez dentro de complementos, lo productos que encontramos son calcetines y ropa interior y de pijama, y ya al final, después de 20 filas con este tipo de productos, encontramos el último artículo que resulta ser el paraguas.
Creo que después de esto, pudiendo vosotros mismo comprobarlo en la página del gigante de Arteixo, queda bastante claro el papel que juega el merchandising y el camino que le queda por recorrer dentro del mundo online.
¿Cuanto tardarán en ponerse al día?
Con la colaboración de Diego Beltrán y el equipo de mkt4pymes.com
Bruselas prácticamente obligó al gobierno español a subir el IVA hasta el 21%, y la medida se estableció el día 1 de septiembre, desde entonces se podía imaginar una caída del consumo contraproducente para todos, ya que también podía suponer una caída de los ingresos por impuestos si la bajada del consumo era muy acusada. Hace 2 años cuando el Partido Socialista subió el IVA del 16% al 18% ya hubo un retroceso en el consumo del 2,4%, pero ahora la subida ha sido mayor y ademas la situación económica del país es bastante peor.
Todo ello ha desembocado en una bajada del consumo del 10,9% en el mes de septiembre. Una debacle para el ingreso de impuestos por el propio IVA, si la medida se hizo para ingresar más en las arcas públicas ha fracasado y esta estrangulando la economía domestica de los ciudadanos y complicando la vida a las empresas.
Los comercios se han visto obligados a mantener sus precios para combatir la disminución de ventas pero aun así 1 de cada 10 ventas se ha perdido.
El unico dato positivo que da el INE es que Jubilados y tercera edad han aumentado los gastos, por lo tanto solo las empresas que viven del consumo de los mayores son las únicas que soportan este descenso acusado de las ventas.
Otro dato que sigue la misma linea es la caída del gasto con tarjetas de crédito, que se contrajo prácticamente el 2% en el mes de septiembre.
En definitiva, las medidas que se toman deberían realizarse mirando al pasado, y más cuando se toman medidas similares en un espacio de tiempo menor a 5 años, esto me da la sensación de que no aprendemos de nuestros errores pasados, y eso es algo bastante triste.
Aunque también está el otro lado de la balanza donde Alemania nunca se olvida de lo que le pasó con la subida de la inflación hace ya 80 años, y por no tomar medidas en ese sentido esta ahogando a muchos países europeos.
Si seguimos ahogando la economía, la crisis se alargará durante muchos años, no entiendo como una dirección liberal como es la de la Union Europea defienda este tipo de economía, ya que es de todo menos liberal y tampoco es del agrado de los socialistas y por lo visto a los países en crisis tampoco les ayuda, creo que Alemania a veces se olvida de que si los demás caen ellos van detrás, en este mundo globalizado Alemania no está al margen y tiene que ayudar más a los países que son productores para sus empresas, o consumidores finales de sus productos. Su imagen sale perjudicada en todos los países mediterráneos y no creo que sea bueno a largo plazo para ellos. Con todo esto no pido una ayuda gratuita, claro que tiene que tener condiciones, el que no lo vea así esta ciego, pero lo que no puede ser es que sean tan duras que para cuando haya solución ya seamos parte del tercer mundo, con condiciones laborales tercermundistas y empresas muy debilitadas.
Para realizar este artículo he usado los datos del Instituto nacional de estadística.
Hace pocos días Amazon sorprendió con una propuesta para un futuro muy cercano, Drones que porten las compras desde el almacén hasta destino, pudiendo tener tu compra en apenas una hora.
La cuestión fundamental aquí, es cómo solemos actuar en las compras online, me explico, cuando quieres comprar un libro, vas directamente a Amazon, o tu librería online preferida y lo compras. Pero los productos que no son electrónicos nos gusta verlos, tocarlos o probarlos primero. Aquí es donde se crean los debates y algunos problemas para las tiendas físicas.
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